2013-03-14 08:53:00 來(lái)源:京華時(shí)報(bào)
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銀行在我們的日常生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，但隨之而來(lái)的不便之處也開(kāi)始逐漸顯現(xiàn)，例如，“銀行熱線(xiàn)”變成“聽(tīng)音樂(lè)熱線(xiàn)”，打進(jìn)銀行客服熱線(xiàn)，聽(tīng)上十分鐘音樂(lè)還不一定能接通，是曾經(jīng)眾多銀行客戶(hù)投訴的問(wèn)題。記者日前以客戶(hù)身份體驗(yàn)各家銀行客服發(fā)現(xiàn)，雖然銀行客服接通率已有大幅度提高，但仍存在一些問(wèn)題。
□調(diào)查
客服撥通時(shí)間1分鐘左右
“電話(huà)撥通了，聽(tīng)完一堆介紹，還弄不清該按哪個(gè)。轉(zhuǎn)人工服務(wù)要等上好久，客服熱線(xiàn)怎么這么難打？”市民朱阿姨向記者反映，自己本想查查銀行的賬戶(hù)余額，結(jié)果聽(tīng)了半天也不知道該按哪個(gè)鍵，“每一步都有一堆數(shù)字提示，而且還不全按照數(shù)字順序來(lái)，覺(jué)得好像該按1，又不能確定，其他選項(xiàng)好像也相關(guān)?！?
上述問(wèn)題不只是朱阿姨會(huì)遇到，很多讀者也都會(huì)遇到，為了公平起見(jiàn)，本刊記者分別在上午10點(diǎn)-12點(diǎn)左右、下午3點(diǎn)-5點(diǎn)左右以及周末的上午11點(diǎn)-12點(diǎn)之間三個(gè)時(shí)段撥打15家銀行的客服電話(huà)，通過(guò)記錄平均時(shí)間，各家銀行的客服電話(huà)撥通均需要1分鐘左右，最短的華夏銀行和北京銀行在36秒左右，最長(zhǎng)的1分30秒左右。
在客戶(hù)群巨大的五大行中，記者撥通電話(huà)銀行人工服務(wù)發(fā)現(xiàn)，其中工行的接通時(shí)間最短，平均為43秒，其他幾家銀行的接通時(shí)間相差無(wú)幾，均在50秒到1分鐘之間。
值得一提的是，在被調(diào)查的15家銀行中，有光大銀行和廣發(fā)銀行兩家銀行需輸入身份證號(hào)碼或者銀行卡號(hào)才能接入熱線(xiàn)，因此沒(méi)有確切的接入時(shí)間，但非本行客戶(hù)想要咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題則略顯艱難。
不過(guò)，此次調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是國(guó)有大行還是股份制銀行，客服水平和接通速度都有了明顯的提高，大多數(shù)銀行均能在選擇接通人工服務(wù)后2秒左右接入客服，不需要漫長(zhǎng)的等待，相比較而言，只有平安銀行和浦發(fā)銀行在記者撥打人工服務(wù)后等待了十幾秒甚至幾十秒才接入，但是并未出現(xiàn)“聽(tīng)音樂(lè)”的尷尬場(chǎng)景。
>>弊端一
菜單設(shè)置比較復(fù)雜
記者通過(guò)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，最讓消費(fèi)者感覺(jué)“不方便”的就是非持卡人無(wú)法迅速進(jìn)入人工服務(wù)的階段，需要聽(tīng)很長(zhǎng)時(shí)間的語(yǔ)音提示，也就是說(shuō)，普通客戶(hù)若從未在該行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，就無(wú)法進(jìn)入電話(huà)服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢(xún)問(wèn)題。
例如農(nóng)行在撥打95599之后，語(yǔ)音開(kāi)始提示各項(xiàng)數(shù)字按鍵所代表的功能，等到24秒以后，才出現(xiàn)“人工服務(wù)請(qǐng)按0”的提示，輸入0之后，才能進(jìn)入下面的操作。
工行、招行的語(yǔ)音導(dǎo)航相對(duì)清晰明了。以工行為例，接通工行95588電話(huà)之后，第一句提示就是“自助服務(wù)請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按2”，招行95555電話(huà)接通之后，第一句提示也是“自助服務(wù)請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按2”，此外，多數(shù)銀行接通之后，前兩遍語(yǔ)音菜單中就有語(yǔ)音告知“人工服務(wù)請(qǐng)按0”。
此外，個(gè)別銀行的語(yǔ)音提示容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，如接通電話(huà)后，語(yǔ)音提示“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1”，按照一般理解按1之后，卻發(fā)現(xiàn)該子菜單里沒(méi)有人工服務(wù)，返回之后才知道，“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1”之后一長(zhǎng)串的語(yǔ)音菜單之后，才提示人工服務(wù)請(qǐng)按0，例如中信、浦發(fā)。
>>弊端二
人工客服等待時(shí)間較長(zhǎng)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從接通電話(huà)銀行熱線(xiàn)開(kāi)始到語(yǔ)音提示再到人工服務(wù)，各家銀行所需時(shí)間也不盡相同。
其中，國(guó)有銀行中，工行正式進(jìn)入人工服務(wù)用時(shí)最短，為43秒，中行其次，為50秒。建行為60秒。交行和農(nóng)行因?yàn)樾枰斎脬y行賬號(hào)，若不輸入賬號(hào)，需要聽(tīng)到后面的語(yǔ)音提示才能進(jìn)入人工服務(wù)，因此用時(shí)較長(zhǎng)，分別為60秒和1分05秒。
在股份制銀行中，北京銀行、華夏銀行、招商銀行和民生銀行在1分鐘以?xún)?nèi)，其中北京銀行和華夏銀行接通速度較快，為36秒左右，招商銀行和民生銀行在45秒左右。
記者調(diào)查的銀行中，每家電話(huà)銀行只要聽(tīng)到“正在為您接通人工服務(wù)”，基本上2-3秒就會(huì)有專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)員接通電話(huà)。
□客戶(hù)感受
建議將人工服務(wù)提示放首位
市民劉先生辦理了幾張不同銀行的信用卡，有時(shí)會(huì)撥打這些銀行的客服電話(huà)咨詢(xún)和查詢(xún)、申請(qǐng)?zhí)犷~等業(yè)務(wù)。“各銀行的客服電話(huà)在設(shè)置上沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同，但是幾乎每個(gè)銀行的電話(huà)銀行客服都很復(fù)雜，辦理一個(gè)業(yè)務(wù)往往要按很多鍵，有的銀行轉(zhuǎn)人工服務(wù)，一般都要等三四十秒甚至更長(zhǎng)時(shí)間?！彼ㄗh，“各大銀行盡量減少客服電話(huà)復(fù)雜的操作程序，將人工服務(wù)放在客服電話(huà)的首位，以節(jié)省客戶(hù)時(shí)間”。
雖然撥通電話(huà)耗時(shí)長(zhǎng)短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長(zhǎng)的等待，容易導(dǎo)致客戶(hù)失去耐心，留下不愉快的印象。北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院金融系副主任呂隨啟表示，銀行客服轉(zhuǎn)接人工坐席難，是其服務(wù)縮水的表現(xiàn)，對(duì)于銀行不是好事，客戶(hù)體驗(yàn)度差就會(huì)“用腳投票”，最后銀行很可能自食其果。
□銀行回應(yīng)
嘗試分流客戶(hù)提高效率
有調(diào)查顯示，人們?cè)诖螂娫?huà)時(shí)，可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線(xiàn)電話(huà)時(shí)，鈴響5聲無(wú)人接聽(tīng)就會(huì)掛斷，重?fù)?次后會(huì)放棄撥打。而對(duì)語(yǔ)音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以?xún)?nèi)是可以接受的范圍。
數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)銀行業(yè)客服中心客服代表總數(shù)已超過(guò)4萬(wàn)人，去年累計(jì)服務(wù)客戶(hù)超過(guò)7億人次。龐大的呼入量讓銀行電話(huà)客服設(shè)計(jì)不到位、人力不足的問(wèn)題凸顯。記者撥打多家銀行客服電話(huà)發(fā)現(xiàn)，各銀行的客服電話(huà)在設(shè)置上沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，操作上也完全不同。過(guò)多選項(xiàng)、過(guò)長(zhǎng)等待，造成了持卡人打電話(huà)變“等電話(huà)”的困擾。
對(duì)此，銀行業(yè)內(nèi)人士介紹，由于目前銀行所涉及的業(yè)務(wù)比較多，因此語(yǔ)音提示部分時(shí)間比較長(zhǎng)。銀行也在嘗試對(duì)業(yè)務(wù)歸類(lèi)分流，在分流客戶(hù)的同時(shí)提高辦事效率。銀行業(yè)內(nèi)人士介紹，目前網(wǎng)上銀行已經(jīng)可以辦理大部分銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行逐漸普及。與此同時(shí)，更多ATM機(jī)也在投入使用，具備多種功能，盡量為持卡人節(jié)約時(shí)間。
□看點(diǎn)
網(wǎng)上人工服務(wù)方便快捷
在調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)有部分銀行的官方網(wǎng)站為客戶(hù)提供了在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，在線(xiàn)機(jī)器人可以回答一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而在線(xiàn)人工客服可以回答較為復(fù)雜的問(wèn)題。
例如，交通銀行官網(wǎng)提供在線(xiàn)客服，客戶(hù)可以享受7×24小時(shí)的在線(xiàn)提問(wèn)服務(wù)。記者選擇了訪(fǎng)客登錄，出現(xiàn)了提示語(yǔ)“為了使您更好地享受在線(xiàn)客服代表提供的各項(xiàng)金融服務(wù)，確保您的信息和賬戶(hù)安全，請(qǐng)您勿在交互過(guò)程中隨意透露您的賬號(hào)、密碼、證件號(hào)碼等個(gè)人重要信息！”在選擇知曉后，顯示前面還有6位客戶(hù)在等待。
招商銀行的在線(xiàn)客服也需要輸入姓名、卡號(hào)等信息，一般而言，簡(jiǎn)單的問(wèn)題客服會(huì)自動(dòng)跳出相關(guān)的問(wèn)題，如果仍然不能解答，則轉(zhuǎn)接人工客服，在工作時(shí)間，轉(zhuǎn)接客服的時(shí)間很快，大概等待十幾秒就可以了。
(馬文婷 高晨)
