電商平臺(tái)不僅是“溝通者”，而且同商場(chǎng)、超市、展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)出租者一樣，都是經(jīng)營(yíng)者。如果消費(fèi)者和賣(mài)家發(fā)生糾紛，電商平臺(tái)理應(yīng)積極幫助消費(fèi)者維權(quán)，不應(yīng)推脫。
日前，北京一起消費(fèi)維權(quán)事件引起關(guān)注。消費(fèi)者程女士通過(guò)某知名電商平臺(tái)全球購(gòu)商戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某國(guó)外品牌護(hù)腰枕，官網(wǎng)售價(jià)109.95美元，而商家實(shí)際發(fā)貨為另一款護(hù)腰枕，官網(wǎng)售價(jià)只有33.6美元。經(jīng)程女士多次維權(quán)，商家解釋稱(chēng)發(fā)錯(cuò)貨，同意退貨退款。因?yàn)樵撾娚唐脚_(tái)宣稱(chēng)“正品保證”“假一罰十”，程女士申請(qǐng)電商平臺(tái)介入，要求加倍賠償，不料被平臺(tái)拒絕。隨后，事件在社交媒體曝光，該平臺(tái)表示將對(duì)此事進(jìn)行全面調(diào)查。
目前，調(diào)查結(jié)果尚未公布。但客觀(guān)地講，此次維權(quán)事件中最需要弄清楚的是電商平臺(tái)和商戶(hù)究竟應(yīng)該承擔(dān)哪些責(zé)任？只有明確電商平臺(tái)和商戶(hù)的責(zé)任，普通消費(fèi)者才能維權(quán)成功。
該電商平臺(tái)規(guī)定，“第三方賣(mài)家銷(xiāo)售的商品將由第三方賣(mài)家直接為您提供售后服務(wù)，建議您優(yōu)先聯(lián)系商家解決；如對(duì)商家處理結(jié)果有異議，您可以申請(qǐng)交易糾紛單?！边@樣的規(guī)定，仿佛電商平臺(tái)只是“溝通者”角色。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償”。有些電商平臺(tái)認(rèn)為只要提供了商戶(hù)聯(lián)系方式，讓消費(fèi)者能與商戶(hù)自行溝通，電商平臺(tái)就履行完了義務(wù)。
事實(shí)上，電商平臺(tái)不僅是“溝通者”，而且同商場(chǎng)、超市、展銷(xiāo)會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)出租者一樣，是向商戶(hù)收取場(chǎng)租費(fèi)、推廣費(fèi)或者服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用的利益相關(guān)方，都是經(jīng)營(yíng)者。電商平臺(tái)本質(zhì)上就是網(wǎng)上的大超市、大商場(chǎng)，不僅要遵守《消法》有關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的規(guī)定，而且應(yīng)承擔(dān)《消法》規(guī)定的所有經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，比如“不得作虛假或者引人誤解的宣傳”“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失”等。因此，電商平臺(tái)“建議優(yōu)先聯(lián)系商家解決”的規(guī)定，是沒(méi)有道理的。如果消費(fèi)者找到電商平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)，電商平臺(tái)理該響應(yīng)，不應(yīng)推脫！
引人深思的是，有些電商平臺(tái)依據(jù)《消法》第四十四條的表述找到了推脫責(zé)任的借口，也有些電商平臺(tái)，同樣依據(jù)第四十四條相關(guān)規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后，有權(quán)向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償”，推出了商家向平臺(tái)繳納保證金、平臺(tái)先行賠付等制度。這些才是符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)精神的理解和做法。
進(jìn)一步講，縱使法律不斷完善，法律所規(guī)定的也只是不能觸碰的“底線(xiàn)”，有社會(huì)責(zé)任感的電商平臺(tái)對(duì)自己應(yīng)該有更高的要求，消費(fèi)者的信任才是電商平臺(tái)的品牌價(jià)值所在。消費(fèi)者最終會(huì)用腳投票，追隨真正能提供卓越體驗(yàn)的電商平臺(tái)，而不是空有“客戶(hù)卓越體驗(yàn)部”的電商平臺(tái)。
