一年一度的3·15又到了，維權(quán)話題再次成為熱點。與往年相比，近些年以網(wǎng)購為首的新維權(quán)現(xiàn)象尤為引人關(guān)注。為啥網(wǎng)購容易出現(xiàn)問題？如何才能防范網(wǎng)購被騙？近日，東方今報平漯新聞周刊記者就此走訪了相關(guān)專家、學者及法律界人士，試圖找到答案。
□東方今報記者 巫曉 郝同盟 實習生 田園
網(wǎng)購被欺騙成維權(quán)新熱點
“與過去幾年相比，如今百姓法律意識明顯增強了，原來更多的人選擇‘吃啞巴虧’，現(xiàn)在哪怕是一毛錢，大家也會維護自己的合法權(quán)益，這是好現(xiàn)象?！逼巾斏绞邢M者協(xié)會辦公室主任沈新春告訴記者，消費者的法律意識增強之后，就意味著原來一些赤裸裸的“欺行霸市”、“店大欺客”等現(xiàn)象明顯少了，但這并不代表侵犯消費者權(quán)益的數(shù)量少了，更多的不法商家會選擇更精明的侵權(quán)手段，這就增加了執(zhí)法部門的執(zhí)法難度。
那么，這些年都出現(xiàn)了哪些維權(quán)新問題？這些問題執(zhí)法時難在何處？
“網(wǎng)絡(luò)購物遇到欺騙時，消費者維權(quán)難是近幾年出現(xiàn)的一個很大的新問題，這讓執(zhí)法部門也很頭疼。網(wǎng)上購物是一個虛擬平臺，消費者和商家互不照面，誰也不知道自己面對的是一個什么人，加上網(wǎng)上購物大部分還都是異地購物，又增加了執(zhí)法部門的難度?！睋?jù)沈新春介紹，國家工商總局在2010年曾經(jīng)出臺了《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，但是這只是對網(wǎng)絡(luò)商品一個籠統(tǒng)的介紹，在實際操作中，意義并不是很大。
同樣的問題，漯河市消協(xié)秘書長陳建平也頗有感觸。據(jù)了解，2012年，漯河市消協(xié)接到多起網(wǎng)購收到物品與宣傳不符、功能欠缺、殘次品、收錢不發(fā)貨、沒有相關(guān)發(fā)票或憑證、不負責售后服務(wù)、退換困難等消費者維權(quán)的投訴案件。
陳建平介紹說，網(wǎng)絡(luò)購物由于其交易方式的特殊性以及監(jiān)管困難，導(dǎo)致消費者的投訴數(shù)量在最近兩年日漸增多?！澳壳拔覀儑疫€沒有出臺專門規(guī)范電子商務(wù)和網(wǎng)上購物的法律法規(guī)。準入、自律和監(jiān)管機制缺失是導(dǎo)致售假和行騙行為容易發(fā)生的主要原因?！标惤ㄆ秸f，目前網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查取證困難，投訴難以解決。最好的方法是消費者在消費過程中堅持理性消費，交易時保留交易信息記錄，提高警惕心理。
“積極執(zhí)法”才能更好維護消費者權(quán)益
那么，新形勢下該如何維權(quán)？記者就此采訪了平頂山學院經(jīng)濟與管理學院院長李玉良。他認為，新形勢下的維權(quán)的確有難度，比如，網(wǎng)購就是一個新生事物，但已經(jīng)滲透到了百姓的生活中。網(wǎng)購之所以經(jīng)常發(fā)生問題，是因為它的犯罪成本太低，建立一個網(wǎng)頁即可，而且不容易被發(fā)現(xiàn)。相關(guān)執(zhí)法部門也存在著執(zhí)法不力、消極執(zhí)法等問題，更有一部分執(zhí)法人員還是保持著“被動應(yīng)對”而不是“積極主動”的工作態(tài)度。
“其實新問題也經(jīng)不起研究。網(wǎng)購雖然存在著異地性的特征，執(zhí)法起來比較難，但是執(zhí)法難并不是執(zhí)不了法，加強與異地執(zhí)法部門的溝通互動，建立迅速反應(yīng)機制，完全有可能實現(xiàn)在異地也能保護消費者的合法權(quán)益。”李玉良表示，關(guān)于如何解決網(wǎng)購維權(quán)難題，不是一個部門能解決的，需要各方面的努力。首先，大的電子商務(wù)平臺應(yīng)該承擔相應(yīng)的責任，建立補償機制，如果消費者上當受騙，他們應(yīng)該承擔一部分責任。其次，全國各地的執(zhí)法部門應(yīng)盡快形成互動機制。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，異地犯罪會越來越普遍，執(zhí)法部門要隨時做好異地執(zhí)法的準備。最后，消費者在網(wǎng)購時，要盡量選擇大的、信譽度比較高的電子商務(wù)平臺。
完善立法加強政府干預(yù)是關(guān)鍵
陳建平稱，在漯河消協(xié)替消費者維權(quán)的過程中，遇到多起網(wǎng)購維權(quán)但在法律上找不到依據(jù)的投訴案件。陳建平表示，希望有關(guān)部門盡快制定相關(guān)的法律法規(guī)，充分發(fā)揮立法對消費者權(quán)益的推動、保護和規(guī)范作用，實現(xiàn)政府、企業(yè)、消費者的法律角色定位。
陳建平坦言，現(xiàn)行的《消費者權(quán)益保護法》還有很多不健全的地方，對新興、新生的消費方式都沒有明確的規(guī)定，這些都在一定程度上制約了對消費者權(quán)益的保護。而消協(xié)不像其他的行政職能部門有硬性的執(zhí)法手段，所以還希望政府職能部門通過加強干預(yù)，為消費者維權(quán)營造良好的法治環(huán)境。
“其實，加強對消費者的事前教育和引導(dǎo)，避免進入消費誤區(qū)、落入消費陷阱，比事后維權(quán)更重要，下一步我們會進一步加強商品調(diào)查，積極做好消費警示工作，開展指標評價體系，建立商家社會信用評級制度，幫助消費者行使知情權(quán)和選擇權(quán)?！标惤ㄆ秸f。
那么，一旦遇到了網(wǎng)購侵權(quán)，到底該如何維權(quán)？河南豫和律師事務(wù)所李瑞麗律師稱，網(wǎng)上購物遇到比較多的欺騙現(xiàn)象是“網(wǎng)上卡單”，這種情況基本上是由于市民輕信淘寶網(wǎng)客服留言和自己的疏忽大意造成的。這時，消費者應(yīng)首先與網(wǎng)商進行溝通、核對事實，如果確實被騙可以向消費者協(xié)會或其他機關(guān)投訴網(wǎng)商網(wǎng)站，或者向公安機關(guān)報案追究犯罪分子的刑事責任，來維護自己的合法權(quán)益。
李瑞麗表示，目前，我國還沒有專門規(guī)范電子購物方面的法律，而現(xiàn)有關(guān)于消費者權(quán)益保護的法律，主要規(guī)范的是一些常態(tài)化的購物行為，并且制定的時間比較早（《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》均是1993年制定的），對于目前網(wǎng)購出現(xiàn)的新情況，這些法律還不能夠有效地保護消費者的合法權(quán)益。我國亟待針對目前網(wǎng)購出現(xiàn)的新問題修改相關(guān)法律法規(guī)保護消費者權(quán)益，或者針對電子購物出臺專門的法律，規(guī)范網(wǎng)購行為。
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