“味道還不錯(cuò)”“送餐時(shí)間還算準(zhǔn)時(shí)”“跟高鐵盒飯相比，一級(jí)棒”“就是種類太少”……在搜索到不少網(wǎng)友評(píng)價(jià)后，14日，第一財(cái)經(jīng)記者乘坐G83次列車從北京前往長(zhǎng)沙，親身體驗(yàn)了傳說(shuō)中的“高鐵外賣”。

　　出發(fā)前，記者早早地通過12306手機(jī)APP下了訂單。11時(shí)27分，列車?？苦嵵輺|站后不久，記者在座位上收到了乘務(wù)員送來(lái)的羊肉燴面。

　　這份外賣有些不同，包裝上有訂單小票，上面印有車廂號(hào)、車次等信息，餐盒也區(qū)別于普通的外賣;而經(jīng)過多道程序送到記者面前的燴面，吃起來(lái)也算美味。

　　自7月17日起，中國(guó)鐵路總公司(下稱“鐵總”)在全國(guó)27個(gè)主要高鐵客運(yùn)站推出動(dòng)車組列車互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)，乘客可以通過12306網(wǎng)站、手機(jī)APP等方式預(yù)訂，既可以訂購(gòu)所乘列車餐車供應(yīng)的餐食，也可預(yù)訂沿途供餐車站的社會(huì)品牌餐食。

　　鐵路餐飲擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”

　　高鐵出行越來(lái)越便利，但餐飲服務(wù)長(zhǎng)期停滯不前。此前高鐵上的自營(yíng)快餐較為封閉單一，全國(guó)各地幾乎一個(gè)樣兒，顏值不高、選擇少、價(jià)格相對(duì)較高。

　　互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)推出之后，引發(fā)了大量乘客的點(diǎn)贊好評(píng)和積極嘗試。同濟(jì)大學(xué)鐵道與城市軌道研究院教授孫章接受第一財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，智能高鐵是中國(guó)高鐵的發(fā)展方向，餐飲服務(wù)結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”向社會(huì)品牌開放，體現(xiàn)了鐵路部門推進(jìn)市場(chǎng)化、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理的開放心態(tài)。

　　第一財(cái)經(jīng)記者了解到，此次試點(diǎn)的供餐站共27個(gè)，主要是上海、天津、廣州、南京、杭州、西安、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、武漢、濟(jì)南、福州、廈門、長(zhǎng)沙、成都、重慶、蘭州等省會(huì)及計(jì)劃單列市所在地。

　　關(guān)于訂餐服務(wù)流程，該負(fù)責(zé)人提示，旅客通過鐵路官方的12306網(wǎng)訂票成功后，將收到是否訂餐的提示，需確認(rèn)訂餐時(shí)，按頁(yè)面功能提示辦理，并可使用支付寶和微信支付餐款;通過電話、車站窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)等其他方式購(gòu)票的旅客，也可通過12306網(wǎng)訂餐，需在訂餐時(shí)提供車票信息和聯(lián)系人信息，所訂餐食費(fèi)用(含配送費(fèi))均按社會(huì)網(wǎng)絡(luò)訂餐規(guī)則辦理。

　　基于手機(jī)高鐵購(gòu)票APP，消費(fèi)者打開之后轉(zhuǎn)到商旅服務(wù)一欄找到訂餐服務(wù)，在上面輸入乘車日期和車次之后就能選擇餐點(diǎn)，再填寫姓名和座位號(hào)等信息，付款成功之后就能“坐等”外賣送達(dá)手中。

　　旅客訂餐后，列車長(zhǎng)可在手機(jī)軟件上查詢配送信息，工作人員會(huì)將訂餐放到特定的箱子中經(jīng)過安檢，經(jīng)由乘務(wù)員送到訂餐旅客指定的車廂和席位。

　　以記者乘坐的G83次列車為例，北京西到長(zhǎng)沙沿途共有石家莊、鄭州東和武漢三個(gè)停靠站，均可以配送外賣餐食。

　　高鐵供餐站的餐飲以連鎖品牌居多，如永和大王、德克士、吉野家等。部分車站還提供當(dāng)?shù)靥厣朗常热玎嵵輺|站的燴面、重慶北站的回鍋肉套飯，在西安北站還可以品嘗到肉夾饃……地方美食入駐高鐵，更加滿足乘客個(gè)性化的需求。

　　第一財(cái)經(jīng)記者從鐵路部門了解到，入駐平臺(tái)的餐飲公司需具備兩個(gè)條件：一是要符合鐵總對(duì)食品安全監(jiān)管的要求;二是必須在開通服務(wù)的鐵路客運(yùn)站點(diǎn)設(shè)立實(shí)體店。

　　鐵總相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，鐵路部門將依照國(guó)家有關(guān)食品安全管理的法律法規(guī)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、食品配送單位等相關(guān)資質(zhì)、準(zhǔn)入條件和餐食衛(wèi)生等進(jìn)行監(jiān)督，為旅客提供安全放心的餐飲食品。

　　外賣讓高鐵盒飯和列車上的“小推車”感到了外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。攝影/任玉明（資料圖）

　　用戶體驗(yàn)提升空間大

　　2016年，全國(guó)鐵路旅客發(fā)送量為28.14億人次，比上年增加2.79億人次，其中動(dòng)車組占比52%。高鐵外賣市場(chǎng)規(guī)模龐大，潛在客戶眾多。

　　近日，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)對(duì)2023名受訪者進(jìn)行的調(diào)查顯示，62.5%的受訪者表示乘坐高鐵動(dòng)車會(huì)去訂外賣，12.1%的受訪者不會(huì)，25.4%的受訪者表示不好說(shuō)。

　　調(diào)查還給出了乘客們存疑的各種因素。48.1%的受訪者擔(dān)心如遇退票、改簽等情況，會(huì)吃不到外賣;47.5%的受訪者認(rèn)為可能存在合作餐廳少、選擇面窄的問題;43.7%的受訪者覺得餐品、食材準(zhǔn)備復(fù)雜，影響配送;40.8%的受訪者擔(dān)心動(dòng)車外賣價(jià)格過高;37.0%的受訪者認(rèn)為旅途較短，不需要訂餐。

　　這些擔(dān)心不無(wú)道理。由于高鐵到站?？烤哂袊?yán)格的時(shí)間規(guī)定，一般情況下只有兩三分鐘，因此外賣要想準(zhǔn)確送達(dá)旅客手中，配送過程中的任何一環(huán)都不能出現(xiàn)延誤和紕漏，這就對(duì)商家在時(shí)間的配合上提出更高要求。

　　長(zhǎng)沙南站一位列車工作人員告訴第一財(cái)經(jīng)記者，每趟列車的高鐵外賣訂單數(shù)量從幾十到幾百單不等，與該列車的運(yùn)行時(shí)間高度相關(guān)。如果列車經(jīng)停時(shí)正好臨近飯點(diǎn)，則訂單數(shù)量比較多。這一月下來(lái)，訂單數(shù)量整體呈上升趨勢(shì)。

　　“據(jù)我了解，乘客預(yù)訂的餐食都可以準(zhǔn)時(shí)送上車?！?該工作人員表示，“至少在長(zhǎng)沙南這一站，還沒有出現(xiàn)過失誤，送餐流程還是比較順暢的。”

　　高鐵外賣讓高鐵盒飯和列車上的“小推車”感到了外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的壓力。京鐵列車服務(wù)有限公司是一家高鐵自營(yíng)餐飲的供應(yīng)公司。該公司一位不愿透露姓名的工作人員告訴第一財(cái)經(jīng)記者，外賣確實(shí)對(duì)高鐵上自營(yíng)餐食的銷量有一定影響，但目前影響不是很大。與社會(huì)品牌送來(lái)的外賣相比，高鐵盒飯的優(yōu)勢(shì)在于安全有保障，而且隨到隨買，不需要至少提前兩個(gè)小時(shí)訂餐。

　　“我們也感到了壓力?！彼f(shuō)，“這也促使我們提升服務(wù)質(zhì)量，提供更加多元化的餐飲選擇?！?/p>

　　記者在高鐵車廂內(nèi)隨機(jī)采訪了幾位乘客。有乘客表示，高鐵外賣要求旅客在發(fā)車前兩小時(shí)提前下單，在那之前也許還不餓，在選擇餐點(diǎn)時(shí)容易拿不準(zhǔn)，“希望在時(shí)間選擇上具有更大靈活性”。

　　也有乘客表示，高鐵外賣配送費(fèi)普遍為8元，和普通外賣的四五元相比高了一點(diǎn)。而且，“高鐵外賣”不同商家的起送費(fèi)也不相同，比如在鄭州東站，蕭記三鮮燴面起送費(fèi)為28元、樂稻港式餐廳要48元，也就是說(shuō)點(diǎn)餐超過這個(gè)價(jià)格商家才會(huì)接單配送。較高的起送費(fèi)再加上每一訂單8元的配送費(fèi)令一份餐食價(jià)格高達(dá)幾十元，總體價(jià)位偏高。

　　對(duì)此，鐵路方面表示，相關(guān)部門和商家方面均已做出了巨大努力，對(duì)在生產(chǎn)及配送過程中可能產(chǎn)生的問題都進(jìn)行了細(xì)化處理;高鐵乘務(wù)員接受了專業(yè)的培訓(xùn)，其間還有食品衛(wèi)生檢查人員的監(jiān)督，安全有保證;另外還配備專門保溫箱，保持餐食溫度。

　　此外，下一步隨著訂餐工作的陸續(xù)鋪開，將會(huì)有更多的商家入駐加盟，旅客在動(dòng)車組上的餐食將會(huì)更加豐富，也有助于提升人們的乘車體驗(yàn)。

　　商業(yè)模式還需探索

　　易觀生活服務(wù)分析師楊旭在媒體上表示，高鐵訂餐平臺(tái)目前并不是完全開放地在運(yùn)營(yíng)外賣訂餐業(yè)務(wù)，僅是在既有12306平臺(tái)增設(shè)外賣服務(wù)場(chǎng)景，而未來(lái)鐵路部門還需持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，完善服務(wù)功能，提升用戶體驗(yàn)。

　　孫章告訴第一財(cái)經(jīng)記者，“高鐵外賣”目前還處于起步和試點(diǎn)階段，為了更加市場(chǎng)化、提升用戶體驗(yàn)，鐵路部門應(yīng)多與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提高效率，創(chuàng)新模式，完善規(guī)則，打造公平公開透明的開放平臺(tái)。

　　目前，百度、美團(tuán)均在不同場(chǎng)合表示，愿意與鐵路部門合作。百度外賣稱，不論從技術(shù)層面，還是從實(shí)際操作運(yùn)營(yíng)層面，百度外賣可以幫助鐵總進(jìn)行外賣的運(yùn)營(yíng)，但進(jìn)一步的合作還需要看鐵總方面的需求與構(gòu)想。

　　美團(tuán)外賣則表示，“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路外賣”符合消費(fèi)者在鐵路交通場(chǎng)景下的用餐需求，讓消費(fèi)者有了更好的就餐體驗(yàn)、更多的用餐選擇。目前，美團(tuán)外賣和鐵路總局還沒有合作，但也在積極與鐵路部門溝通合作機(jī)會(huì)和可能性。

　　事實(shí)上，“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路外賣”模式曾有過類似試水。公開消息顯示，今年1月春運(yùn)期間，餓了么曾與上海虹橋站進(jìn)行過類似合作，但并未有實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

　　高鐵外賣對(duì)餐飲品牌規(guī)模有要求，一般為大型連鎖餐飲企業(yè)。（圖片來(lái)源：大眾網(wǎng)）

　　業(yè)內(nèi)人士分析，最大的難點(diǎn)在于外賣平臺(tái)與鐵路部門能否形成有效對(duì)接，這很可能是鐵總對(duì)引入外賣平臺(tái)態(tài)度謹(jǐn)慎的原因之一。

　　外賣行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性較高，難以保證專人服務(wù)。車站是否需要開辟專門的外賣送餐通道，如何安檢;一旦訂餐乘客投訴，責(zé)任如何劃分、投訴處理又應(yīng)該以哪一方為主……種種問題，都讓外賣平臺(tái)接入鐵路餐飲之路顯得阻礙重重。

　　“食品安全問題也是接下來(lái)需要重點(diǎn)關(guān)注的方面之一?！睂O章表示，這也是社會(huì)品牌進(jìn)入鐵路餐飲的一大隱患，從商家接到訂單、生產(chǎn)、儲(chǔ)存，最后幾經(jīng)轉(zhuǎn)手配送到乘客手中，這其中必須實(shí)現(xiàn)全程的質(zhì)量把關(guān)和監(jiān)督，尤其是夏季高溫季節(jié)，時(shí)間把握不好很容易造成變質(zhì)。

　　孫章說(shuō)，鐵路部門推出網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)，已經(jīng)開了一個(gè)好頭，進(jìn)展得比較順暢，也在逐漸贏得乘客的肯定。應(yīng)進(jìn)一步朝著市場(chǎng)化方向運(yùn)營(yíng)發(fā)展，在食品安全監(jiān)督、價(jià)格監(jiān)管、商業(yè)合作等方面探索出一套科學(xué)、有效、惠民的運(yùn)營(yíng)模式。

　　作者：祝嫣然