2013-10-16 07:09:00 來(lái)源:央視《新聞1+1》
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2013年10月15日《新聞1+1》完成臺(tái)本
——銀行：別讓死規(guī)定難為活人！
解說(shuō)：一輛救護(hù)車(chē)，為什么要從醫(yī)院要往銀行開(kāi)？
記者：西安一名75歲的病重老漢，被擔(dān)架抬進(jìn)了銀行，修改密碼。
解說(shuō)：一張銀行卡，誤輸密碼，賬號(hào)被鎖，老人急需救命錢(qián)，銀行為什么不能特事特辦？
病患家屬：我們自己拿著老人的手，弄到印泥上，再按手印，反正他們工作人員也沒(méi)出來(lái)。
解說(shuō)：乘坐救護(hù)車(chē)，提著氧氣包，抬進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，為了一個(gè)銀行卡密碼，銀行對(duì)一個(gè)病重老人的服務(wù)就差這幾步！
病患家屬：我母親進(jìn)去跟他們協(xié)商，他們說(shuō)不行，上面的規(guī)定必須得這樣執(zhí)行。那我們就只能跟120的師傅溝通抬進(jìn)去。
《新聞1+1》今日關(guān)注：銀行特事特辦，為什么那么難？
評(píng)論員 白巖松：您好觀眾朋友，歡迎收看正在直播的《新聞1+1》。
現(xiàn)在的中國(guó)特別流行一件事，一旦被媒體曝了光，大家就比著更快地處理。你看，在昨天我們節(jié)目當(dāng)中說(shuō)了，這個(gè)余姚三七鎮(zhèn)的那樣一個(gè)怕把鞋弄濕了，結(jié)果讓60多歲的村書(shū)記給他背進(jìn)去的主任，結(jié)果一曝光，沒(méi)多少個(gè)小時(shí)，他這個(gè)主任就被撤掉了，夠快吧。
今天又提供了另外一個(gè)案例。這兩天大家都在關(guān)注，在陜西有一個(gè)75歲重病在床的老人，要去銀行改密碼，結(jié)果銀行就堅(jiān)決拿規(guī)定卡著他。最后是5個(gè)120的救助人員抬著他，到銀行去改個(gè)密碼。結(jié)果就在我們節(jié)目開(kāi)播前，半個(gè)多小時(shí)，今天的二十點(diǎn)五十二，晚上八點(diǎn)五十二，央視官方微博，央視新聞發(fā)布消息說(shuō)，75歲大爺被擔(dān)架抬進(jìn)銀行改密碼，相關(guān)責(zé)任人被處罰，我們看怎么處罰？此事被曝光之后，工行陜西分行對(duì)接待柜員處以待崗一個(gè)月培訓(xùn)，停發(fā)績(jī)效，全行通報(bào)批評(píng)的處分；對(duì)負(fù)有責(zé)任的支行行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理等人也予以全行通報(bào)批評(píng)，扣罰績(jī)效500-1000元。處罰結(jié)果出來(lái)了，究竟這是一個(gè)什么樣的事？為什么這么快處罰，而媒體以及公眾為什么對(duì)它格外的關(guān)注呢？來(lái)，我們一起去看。
解說(shuō)：插著氧氣管、側(cè)臥在床，陜西西安市的徐萬(wàn)法老人，今天75歲，因?yàn)橛捎谏砘级喾N重病，老人生活已然不能自理，然而這位已經(jīng)無(wú)法行動(dòng)的老人，卻在10月12日不得不親自去了一趟銀行。
徐萬(wàn)法女兒：?jiǎn)挝晦k的退休卡，一個(gè)月大概兩千塊錢(qián)左右，(母親)可能是按密碼的時(shí)候也沒(méi)有按好，就把這個(gè)給鎖住了。
解說(shuō)：為了領(lǐng)取退休工資，老伴去銀行取錢(qián)，由于年事已高，緊張手抖，她連續(xù)三次輸入密碼錯(cuò)誤，導(dǎo)致賬戶(hù)被鎖定，去找銀行工作人員，得到的答復(fù)是必須重新設(shè)置密碼。但是要想改密碼，徐萬(wàn)法本人必須來(lái)銀行。
徐萬(wàn)法女兒：他就說(shuō)得到開(kāi)戶(hù)行去辦，后來(lái)他們就給我們一個(gè)建議說(shuō)，它是聯(lián)網(wǎng)的，你就近去辦就行，結(jié)果我們過(guò)來(lái)，人家說(shuō)有上門(mén)服務(wù)這一塊，但是來(lái)了以后，他們說(shuō)不行，必須得把人推去。
記者：但是，銀行是有這個(gè)業(yè)務(wù)的，他可以給我們特事特辦。
徐萬(wàn)法女兒：這個(gè)我們也不懂，知道吧。
解說(shuō)：由于徐萬(wàn)法老人病情嚴(yán)重，一般的出租車(chē)或家用車(chē)都不方便接送，所以家人只能申請(qǐng)讓120急救車(chē)護(hù)送，而最初家人怕醫(yī)院不同意，只是說(shuō)送老人回家。
徐萬(wàn)法女兒：走到半路的時(shí)候，我母親說(shuō)了，就說(shuō)能不能把我們帶到銀行，要不然以后，我們?cè)俪鋈ィ隙ㄊ浅霾蝗チ?，出去了，出去，我們的氧氣包、監(jiān)測(cè)這些東西，我們都要帶上。
解說(shuō)：來(lái)到銀行，為了讓銀行少受點(diǎn)罪，老伴與銀行的工作人員協(xié)商，希望他們能出來(lái)給老人拍照或錄像，之后再由家人進(jìn)去代辦業(yè)務(wù)，但是溝通并沒(méi)有效果。
徐萬(wàn)法女兒：我母親進(jìn)去跟他們協(xié)商了一下，他們說(shuō)不行，沒(méi)有辦法了，那我們只能跟120的師傅溝通，讓他們給我們幫忙，抬進(jìn)去。
記者：那當(dāng)時(shí)您看那銀行里面，是他們?nèi)耸植粔騿幔克麄儧](méi)有出來(lái)。
徐萬(wàn)法女兒：好像不是這種感覺(jué)。因?yàn)榇髲d里面，我只見(jiàn)到旁邊有一個(gè)女的在站著，還有一個(gè)坐到那的，要說(shuō)出來(lái)服務(wù)完全是可以的，不是說(shuō)不可以。
解說(shuō)：最終為了銀行卡密碼，120急救的5位工作人員，加上徐萬(wàn)法的老伴和女兒，幾個(gè)人一起，連床帶人將徐萬(wàn)法抬進(jìn)了銀行。
徐萬(wàn)法女兒：進(jìn)去了以后，他們也沒(méi)有人說(shuō)態(tài)度好一點(diǎn)，他們只是說(shuō)抬進(jìn)來(lái)，抬進(jìn)來(lái)，你這么放，那么放，就是讓我們來(lái)回，把方向推好，好像有什么東西照相吧。要不是為了老人家，那當(dāng)時(shí)真的會(huì)跟他們急，可能120的就開(kāi)始就點(diǎn)氣不過(guò)，你這么折騰這老人也受不了，畢竟那小窗口，按手印是把印泥拿出來(lái)，我們自己拿著老人的手，弄到印泥上，再按手印，他們可能看不過(guò)了，然后就投訴了。
解說(shuō)：正是因?yàn)?20工作人員的投訴，才讓該事件引起當(dāng)?shù)孛襟w的關(guān)注。徐萬(wàn)法的女兒說(shuō)，他們也是事后才知道，事情已經(jīng)成了新聞。就在昨天銀行的相關(guān)人員已經(jīng)前往徐萬(wàn)法家中道歉。
徐萬(wàn)法女兒：銀行的人來(lái)給我們道歉了。昨天早上銀行支行的行長(zhǎng)，領(lǐng)著兩個(gè)人，外面下著好大的雨，然后他們又帶著鮮花，又帶著禮物過(guò)來(lái)了，過(guò)來(lái)慰問(wèn)一下老人，態(tài)度也挺誠(chéng)懇的。
解說(shuō)：徐萬(wàn)法的女兒說(shuō)，老母親覺(jué)得事情大了，給銀行帶來(lái)了麻煩，自己很是過(guò)意不去，而家人們也都不希望這件事，再被過(guò)多的關(guān)注。
徐萬(wàn)法女兒：我媽就心里過(guò)意不去，因?yàn)樗麄儜B(tài)度也挺好的，我媽都要給銀行道歉去了，自始至終我們也沒(méi)有想說(shuō)追究人家的責(zé)任或者啥，本身人家也沒(méi)有錯(cuò)，要不然我們隨便說(shuō)有病人，我們有啥的，他們都出來(lái)這樣的服務(wù)，銀行也亂了，這換成你也一樣的，人都一樣，都互相理解。
評(píng)論員 白巖松：中國(guó)的老百姓真是太好。你想想剛才姑娘說(shuō)她媽都想給銀行道歉了，因?yàn)橛X(jué)得給人家銀行添這么大的事，心里特別過(guò)意不去。有的時(shí)候真的可能會(huì)想，可能就是因?yàn)槲覀冇泻芏嗬习傩仗昧?，?dǎo)致我們很多的服務(wù)機(jī)構(gòu)，就非常得不好。有時(shí)候我們更應(yīng)該直率的去表達(dá)自己的態(tài)度，因?yàn)檫@是我們應(yīng)該得到的一種服務(wù)。有時(shí)候過(guò)于好，反而讓人家覺(jué)得自己不好好服務(wù)也是天經(jīng)地義的。
接下來(lái)就要說(shuō)說(shuō)，這家人真好，投訴的不是他們，是120看不下去了，而且在這里，真的要對(duì)120的工作人員說(shuō)一聲衷心的感謝。如果不是他們幫忙，而且?guī)椭牙先颂нM(jìn)去，這事還真辦不了。按理說(shuō)這也是一個(gè)急救，因?yàn)檫@是救急，否則的話(huà)，家里的這個(gè)錢(qián)沒(méi)法去取出來(lái)，這日子往下過(guò)也會(huì)遇到很大的麻煩，在此要向他們表示感謝。
接下來(lái)，就要說(shuō)到銀行這面了。最不能讓人容忍的還不僅僅是規(guī)則這件事，冷冰冰的跟大家去進(jìn)行這種談，而是這個(gè)車(chē)都開(kāi)到門(mén)口了，這個(gè)母親都進(jìn)去跟銀行的人員商量了，能不能出來(lái)一下，能不能幫著去辦一下，結(jié)果人家堅(jiān)決不。這段距離，只有幾米，甚至只有十幾米之間的距離所導(dǎo)致的這種冷漠，有的時(shí)候會(huì)覺(jué)得這才是人世間最遙遠(yuǎn)的距離。一個(gè)在天上，一個(gè)在地上，一個(gè)在熱帶，一個(gè)在北極。這個(gè)恐怕是處分的一個(gè)重要的原因。
我們看看銀行的變化。12日的時(shí)候是這件事發(fā)生了，13日的時(shí)候，也就是重陽(yáng)節(jié)那一天，按理說(shuō)應(yīng)該敬老的時(shí)候，當(dāng)?shù)孛襟w刊發(fā)了，讓大家心里非常不是滋味。結(jié)果當(dāng)天銀行是怎么回應(yīng)的？“因?yàn)槊艽a牽扯到個(gè)人資金的安全，要求必須是本人重置，這也是我們的制度，也是為了保護(hù)客戶(hù)資金的安全”。但是另一面，我也想說(shuō)，是不是銀行也是更多的在考慮自己的安全呢？因此，制度就成了一個(gè)擋箭牌，死的制度就是難為活人的嗎？這個(gè)人已經(jīng)抬到了你銀行的門(mén)口為什么不能夠提供相關(guān)的服務(wù)呢？
14日的時(shí)候，工商銀行紡建路支行一名行長(zhǎng)帶兩名工作人員登門(mén)道歉，這可能因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)、媒體一報(bào)道了之后，這種公眾的情緒跟社會(huì)的意見(jiàn)他們已經(jīng)感受到了。
15日中午，分行致歉，然后晚上，我們剛才已經(jīng)看到了，有了進(jìn)一步的處罰。我覺(jué)得這種轉(zhuǎn)變是好的。希望這種轉(zhuǎn)變并不是因?yàn)槊襟w的壓力和社會(huì)的壓力，而是他們發(fā)自?xún)?nèi)心的意識(shí)到了，作為一個(gè)服務(wù)窗口的部門(mén)應(yīng)該是怎樣的以人為本，接下來(lái)我們?cè)賮?lái)走近進(jìn)這件事情，
看看背后的其它的一些因素。
解說(shuō)：每月兩千多元的退休工資，這是徐萬(wàn)法老倆口重要的生活來(lái)源，而這份收入，他們每次都需要親自去當(dāng)?shù)氐墓ど蹄y行取出。對(duì)于徐萬(wàn)法老人家里的實(shí)際情況，銀行方面的規(guī)定，是不是真的不能通融？今天記者以同樣理由再次咨詢(xún)了銀行，最終工作人員表示，特殊情況也有處理辦法。
某銀行工作人員：你跟工作人員說(shuō)一下這種特殊情況，一般情況是有那種上門(mén)服務(wù)?？梢匀メt(yī)院去核實(shí)這個(gè)情況，是有這種特殊服務(wù)的。
解說(shuō)：從這位銀行工作人員的敘述中，清楚的表達(dá)了，特事是能夠特辦的。而根據(jù)華商報(bào)的報(bào)道說(shuō)，西安紡建路支行，在去年10月也曾上門(mén)為一些特殊客戶(hù)，如行動(dòng)無(wú)法自理的人辦過(guò)業(yè)務(wù)。
《華商報(bào)》記者 袁小鋒：當(dāng)時(shí)我就跟他(銀行工作人員)說(shuō)，像徐萬(wàn)法老人這種情況，你們是不是可以考慮給他也可以這樣辦理一下，但是他沒(méi)有接這茬兒。
解說(shuō)：而我們翻閱相關(guān)規(guī)定也發(fā)現(xiàn)，銀監(jiān)會(huì)在2009年曾發(fā)布過(guò)一個(gè)《進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問(wèn)題》的通知，在這個(gè)通知中明確規(guī)定，對(duì)于因老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因，無(wú)法辦理需有持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)，各銀行業(yè)、金融機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺(tái)延伸服務(wù)，必要時(shí)可提供上門(mén)服務(wù)。
對(duì)比這個(gè)規(guī)定，徐萬(wàn)法老人的情況應(yīng)該符合這個(gè)條件。但是為什么當(dāng)時(shí)沒(méi)有得到特辦。而在現(xiàn)實(shí)中，銀行不愿意承受特辦所帶來(lái)的麻煩，而拒絕辦理的例子倒是不少，最終導(dǎo)致和儲(chǔ)戶(hù)對(duì)立。
今年9月，有媒體報(bào)道，溫州一位黃先生因?yàn)樽约罕粌鼋Y(jié)的欠款無(wú)法取出，幾番要求解凍，一直沒(méi)有得到銀行的答復(fù)。一氣之下，準(zhǔn)備辦理一千本存折。每本存折都只存一元，當(dāng)他辦理到第23本存折時(shí)，銀行方面最終同意解決他的問(wèn)題。銀行應(yīng)該給普通儲(chǔ)戶(hù)提供什么服務(wù)？特別是對(duì)于工資發(fā)放，養(yǎng)老金領(lǐng)取、水電費(fèi)繳納、交通違章罰款等這些不得不與某家銀行打交道的業(yè)務(wù)，銀行的人性化服務(wù)是否應(yīng)該得到更好的落實(shí)？
評(píng)論員 白巖松：關(guān)注這件事不僅僅是因?yàn)檫@是在這個(gè)重陽(yáng)節(jié)的頭一天，讓大家心里非常非常不是滋味，而是在過(guò)去的幾年時(shí)間里頭，我們仔細(xì)去看，其實(shí)在全國(guó)的版圖上已經(jīng)多次出現(xiàn)，我們僅僅調(diào)出半個(gè)全國(guó)的地圖，我們就能夠看到，2009年陜西70歲的老人肝癌住院，被家人抬上輪椅去銀行修改密碼。2012年山東林先生母親身體不好，沒(méi)法出門(mén)，為了給母親修改密碼，沒(méi)少跑腿。2008年，浙江張女士的外公80多歲，因病臥床，被家人抬著到銀行修改密碼。云南2008年，94歲劉大爺病重住院，女兒拿著相關(guān)證明去銀行修改密碼，吃了4次閉門(mén)羹。廣西2009年67歲老人患絕癥，家屬拿著相關(guān)證明，銀行仍然拒絕受理，抬著老人去銀行修改密碼，一次又一次的讓我們就去思考，不能再把它當(dāng)成孤立事件了。今年年底的時(shí)候，中國(guó)超過(guò)60歲的老人，將超過(guò)兩億，中國(guó)已經(jīng)在提速地進(jìn)入到老齡化的社會(huì)當(dāng)中，而且中國(guó)還有8000到9000萬(wàn)的殘障的朋友，他們的生活當(dāng)中也會(huì)面臨著這種金融服務(wù)。不把這樣的一個(gè)又一個(gè)個(gè)例最后集中，我們真的去推動(dòng)一種變革的話(huà)，在馬上迎來(lái)的這種巨大的挑戰(zhàn)，老齡化社會(huì)，以及殘障朋友的需求當(dāng)中，其實(shí)問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越多，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，接下來(lái)當(dāng)然我們要連線一位專(zhuān)家，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心的主任郭田勇，郭主任您好。
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)研究中心主任 郭田勇：您好。
白巖松：我們已經(jīng)感覺(jué)出來(lái)，就是透過(guò)這樣的一個(gè)孤立事件會(huì)看到規(guī)定非常非常重要，尤其作為金融部門(mén)。但是另一方面，現(xiàn)在人的這種需求在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中也與日俱增，您怎么看待這種規(guī)定和人的需求之間的沖突？該怎么辦？
郭田勇：應(yīng)當(dāng)說(shuō)我們銀行有很多規(guī)定的，的確也是出于為客戶(hù)考慮而制定的，比如說(shuō)在這個(gè)密碼重置上，比如說(shuō)一張卡，在ATM機(jī)上連續(xù)取了幾次款，那么連續(xù)幾次在輸入密碼錯(cuò)誤之后，如果說(shuō)不要求本人親自去到柜臺(tái)去修改密碼的話(huà)，那么有可能撿到卡的人，他弄一張假身份證，他有可能會(huì)把客戶(hù)的資金給冒領(lǐng)走了，所以說(shuō)銀行有些規(guī)定的確也是為客戶(hù)考慮的，但是的確這些規(guī)定有些過(guò)于冷冰冰，缺乏人性化，因?yàn)楸热缯f(shuō)我們知道現(xiàn)在銀行這個(gè)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)發(fā)展的很快。比如說(shuō)銀行對(duì)一些高端客戶(hù)，對(duì)一些大型企業(yè)，它都可以采取上門(mén)服務(wù)，你辦理匯款了，辦理業(yè)務(wù)了，它都可以登門(mén)服務(wù)。
白巖松：也就是說(shuō)一千萬(wàn)沒(méi)問(wèn)題，但是一千就有問(wèn)題，這就涉及到可能會(huì)讓人懷疑，我們的銀行作為服務(wù)部門(mén)，會(huì)不會(huì)存在嫌貧愛(ài)富，其實(shí)嫌貧愛(ài)富也正常，但是不能到了這個(gè)讓大家看不下去的這樣一種地步。
郭田勇：對(duì)，所以說(shuō)我想未來(lái)的確是針對(duì)中國(guó)老齡化這個(gè)情況，對(duì)一些老人特別是重病在床的，我們銀行不能像以前對(duì)待高端客戶(hù)那樣對(duì)待他，比如說(shuō)也采取一些能夠登門(mén)服務(wù)，這樣的話(huà)可能使得我們整個(gè)銀行服務(wù)體系才會(huì)更加完善。
白巖松：剛才我們也已經(jīng)說(shuō)了，其實(shí)他嘴上可以說(shuō)的很甜，但是骨子里頭可能就會(huì)存在這種嫌貧愛(ài)富，在這種商業(yè)社會(huì)有的時(shí)候你也拿它也沒(méi)招，但是接下來(lái)，我剛才說(shuō)這種需求也會(huì)越來(lái)越多，我們?nèi)绾文艹雠_(tái)一個(gè)相關(guān)的這種規(guī)定，或者進(jìn)行怎樣的變革，讓其它的一些銀行在遇到類(lèi)似這樣的事情的時(shí)候，不會(huì)在制度和它之間進(jìn)行猶疑呢，您覺(jué)得在這方面有沒(méi)有一個(gè)改革的空間？
郭田勇：我覺(jué)得改革空間還是有的，因?yàn)楝F(xiàn)在我們看到每年各家銀行都在發(fā)布社會(huì)準(zhǔn)則責(zé)任報(bào)告，就是銀行都拿出了很多資金，拿出了很多精力來(lái)履行這個(gè)社會(huì)責(zé)任，我個(gè)人建議，我們不如把這個(gè)、這種情況也可以作為未來(lái)銀行履行社會(huì)責(zé)任的一個(gè)組成部分，來(lái)進(jìn)行這一方面的改革吧。
白巖松：好，一會(huì)兒我們?cè)儆衅渌膯?wèn)題，我們?cè)倮^續(xù)探討。其實(shí)剛才郭主任談到的這一點(diǎn)，我倒可以舉一個(gè)例子，如果僅用冷冰冰的這種制度，那大家會(huì)覺(jué)得這不難為活人嗎，但是另一方面的確也有制度進(jìn)行下一步這種變革的空間。濟(jì)南的商業(yè)銀行就給了我們一個(gè)案例，它推出了專(zhuān)門(mén)的這種公益性的服務(wù)，每年其實(shí)是有五六百次以志愿者這種方式，為很多有需求的這種老人提供上門(mén)的服務(wù)，一方面樹(shù)立了的全新的形象，其實(shí)表面上看提供了很多公益服務(wù)，但由于你形象好，也是一種吸儲(chǔ)和攬儲(chǔ)，包括讓你的商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)更好的一種方式。這同樣不是一種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最好的這種結(jié)合嗎？接下來(lái)，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們繼續(xù)探討，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人也有可能未來(lái)家里或者誰(shuí)，也有這樣的一種需求，不變革我們都會(huì)成為受害者。
解說(shuō)：西安老人徐萬(wàn)發(fā)為了一個(gè)密碼被抬進(jìn)了銀行，更令人遺憾的是，類(lèi)似這樣臥病老人被抬進(jìn)銀行的場(chǎng)景已經(jīng)不止一次發(fā)生。同樣是臥病在床的高齡老人，同樣需要修改銀行密碼，在所謂的硬性規(guī)定前，他們被抬著、背著折騰到銀行的遭遇，真的不可避免嗎？看看一些當(dāng)事者的遭遇，有的老人家屬到街道辦事處，到醫(yī)院開(kāi)證明，希望特殊關(guān)照，但還是吃了銀行4次閉門(mén)羹。有的老人身患絕癥，希望工作人員上門(mén)辦理，而銀行的回復(fù)是必須上級(jí)的批準(zhǔn)，可是家人請(qǐng)示了多天也沒(méi)有獲得答復(fù)。面對(duì)類(lèi)似情況，時(shí)任湖北省銀監(jiān)局局長(zhǎng)的韓宜，在2009年就曾經(jīng)表示說(shuō)一些銀行服務(wù)貴族化，對(duì)待大企業(yè)、大項(xiàng)目，找關(guān)系，送大禮，有的甚至發(fā)生商業(yè)賄賂案件。同時(shí)銀行網(wǎng)點(diǎn)也越來(lái)越向大城市集中，貴賓室裝修近乎奢華，而農(nóng)村營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)收縮過(guò)多，為了取款100元，有的農(nóng)民不得不坐車(chē)到縣城。銀行不僅存在嫌貧愛(ài)富的問(wèn)題。近年來(lái)收費(fèi)高，與服務(wù)不配套，壟斷暴利等問(wèn)題，也屢被輿論熱議。2003年出臺(tái)的《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》，明確銀行收費(fèi)項(xiàng)目，僅300多種，而現(xiàn)在列出的收費(fèi)項(xiàng)目卻多達(dá)3000多種，10年增加10倍之多。去年官方公布的最新數(shù)據(jù)顯示，銀行業(yè)的1076項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目中，收費(fèi)項(xiàng)目仍占到近八層。
張家口劉先生：連續(xù)收了我5次手續(xù)費(fèi)，我覺(jué)得這點(diǎn)特別不合理。
秦皇島市民：銀行卡每年收25塊，或者幾十塊不等的年費(fèi)。
解說(shuō)：面對(duì)大家對(duì)銀行收費(fèi)多，服務(wù)卻滯后的置疑。去年2月，商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法開(kāi)始對(duì)公眾征求意見(jiàn)，時(shí)至如今，這個(gè)新辦法仍舊沒(méi)有出臺(tái)。
白巖松：其實(shí)我們來(lái)看一下，并不是沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定，2009年銀監(jiān)會(huì)就有這樣的規(guī)定，對(duì)特殊客戶(hù)開(kāi)設(shè)綠色通道，提供上門(mén)服務(wù)，對(duì)于因老弱病殘，出國(guó)、意外事件等特殊原因，無(wú)法辦理，需要吃卡本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶(hù)，要求各銀行開(kāi)設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺(tái)延伸服務(wù)，必要時(shí)提供上門(mén)服務(wù)，當(dāng)時(shí)針對(duì)的是銀行卡，但是接下來(lái)既然意識(shí)到現(xiàn)實(shí)生活中有這樣的需求，那我們銀行其它的業(yè)務(wù)是否也要有這樣的一種思考，免得大家大家會(huì)覺(jué)得你是嫌貧愛(ài)富，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，繼續(xù)連線郭主任，郭主任，您覺(jué)得在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，如何能有一種真正的市場(chǎng)動(dòng)力，包括改革，讓我們的這些銀行不是嘴上去說(shuō)學(xué)雷鋒，現(xiàn)實(shí)中不做，他愛(ài)富，但是不嫌貧。
郭田勇：應(yīng)當(dāng)說(shuō)銀行出現(xiàn)這種情況，的確從整個(gè)市場(chǎng)構(gòu)成來(lái)看，跟我們目前銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還不是非常充分，存在一定成分的壟斷是有關(guān)系的，所以說(shuō)我們?cè)谖磥?lái)也是要進(jìn)一步的來(lái)降低銀行的準(zhǔn)入，比如說(shuō)建立一些新的，包括一些民營(yíng)銀行，使得整個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能夠更加充分，這樣的話(huà)服務(wù)也能夠得到提升。那么另外一方面，從商業(yè)銀行的角度來(lái)看，我們也要主動(dòng)的除了在傳統(tǒng)的服務(wù)改善的同時(shí)，也要利用一些比較新的技術(shù)，比如說(shuō)現(xiàn)在大家說(shuō)的比較多的互聯(lián)網(wǎng)金融，通過(guò)一些遠(yuǎn)程和互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)上的一些辦法其實(shí)也能夠解決一些現(xiàn)實(shí)中所存在的這些問(wèn)題。
白巖松：你覺(jué)得這樣的一個(gè)事情，會(huì)不會(huì)督促銀行業(yè)真的會(huì)去思考，在某些領(lǐng)域既做到又相對(duì)安全，同時(shí)又的確提供人性化的服務(wù)，會(huì)不會(huì)促進(jìn)他們，否則的話(huà)我們看過(guò)去的幾年這樣的事沒(méi)少發(fā)生。
郭田勇：這個(gè)事情至少說(shuō)對(duì)于相關(guān)的責(zé)任行來(lái)講，他們的反思肯定會(huì)很認(rèn)真的，但是會(huì)不會(huì)說(shuō)各家商業(yè)銀行都為這個(gè)事受到觸動(dòng)，我想還會(huì)有個(gè)過(guò)程，因?yàn)楫吘广y行它是一個(gè)企業(yè)，它會(huì)把它的盈利肯定會(huì)放到第一位，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。所以說(shuō)真正做到觸動(dòng)，我想要觸動(dòng)到他的心靈的話(huà)，恐怕還是要，我們前面就這種進(jìn)一步的來(lái)開(kāi)放市場(chǎng)鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，它才會(huì)受到真正的觸動(dòng)。
評(píng)論員 白巖松：非常感謝郭主任給我們帶來(lái)的一個(gè)分析，其實(shí)忠心的希望我們的銀行能夠愛(ài)富理解，但是別嫌貧，同時(shí)我們又是看完這個(gè)新聞格外的盼望著十八屆的三中全會(huì)趕緊開(kāi)，因?yàn)閲@著金融、以及民營(yíng)等等很多經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，大家都在期待，在這次的會(huì)議上能有重大的突破，只有競(jìng)爭(zhēng)變得更加充分的時(shí)候，服務(wù)才會(huì)真正的靠譜。
