鄭州供電公司：客戶當(dāng)“演員” 暗訪促服務(wù)
11月2日一早，位于鄭州市工人路的云新茶莊店主?；墼葡裢Ｒ粯娱_門營(yíng)業(yè)，他翻開記錄簿正準(zhǔn)備查驗(yàn)昨天的賬目。這時(shí)，鄭州供電公司客戶服務(wù)中心95598質(zhì)檢員黃國(guó)強(qiáng)走進(jìn)了店里，笑瞇瞇地說(shuō)：“您好，幫忙給打個(gè)95598報(bào)修電話吧！”
“報(bào)修？這不是有電嗎？”常慧云有點(diǎn)摸不著頭腦，店里的電力設(shè)備一直都運(yùn)行正常，沒什么問題啊。
“是這么回事……”黃國(guó)強(qiáng)解釋道。原來(lái)，這是鄭州供電公司95598客服熱線在坐席員星級(jí)評(píng)定中推出的新舉措。通過(guò)暗訪對(duì)座席員日常掌握的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了全面的抽檢，下大力氣檢驗(yàn)坐席員對(duì)基本業(yè)務(wù)的掌握和靈活運(yùn)用，客觀評(píng)定坐席員的業(yè)務(wù)知識(shí)實(shí)戰(zhàn)能力和整體服務(wù)水平。作為一名質(zhì)檢員，黃國(guó)強(qiáng)已經(jīng)走訪了60多個(gè)用電客戶了。
“噢，原來(lái)是做‘演員’??！”在黃國(guó)強(qiáng)的指導(dǎo)下，?；墼崎_始了“排練”。由于緊張，常慧云把要說(shuō)的話重復(fù)了好幾遍才順暢，然后他才按下免提鍵撥打了95598，電話那頭傳來(lái)坐席員甜美的聲音：“您好，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？”
“您好，我的電表想換一換啊。”?；墼普f(shuō)道。
“請(qǐng)問您是覺得表計(jì)計(jì)量不準(zhǔn)還是影響了正常用電？或者還有什么問題？”
“沒有，我就是想換個(gè)表，覺得這個(gè)臟，不好看……”
…………
隨后，常慧云按照黃國(guó)強(qiáng)寫好的劇本接連問及欠費(fèi)及催費(fèi)的依據(jù)、一戶一表改造、階梯電價(jià)計(jì)算等問題，坐席員都用標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言、清晰的思路、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)給予了回答。黃國(guó)強(qiáng)也在一旁不斷地做著記錄。
放下電話，?；墼崎L(zhǎng)舒一口氣：“看來(lái)這‘演員’真的是不好當(dāng)啊，不過(guò)你們的服務(wù)真的是沒話說(shuō)，這么難的考驗(yàn)都能應(yīng)付?！?/font>
“不斷提升服務(wù)品質(zhì)也正是我們‘暗訪’的目的，謝謝您的參與！”黃國(guó)強(qiáng)笑著說(shuō)道。（鄭州供電公司 劉冰 鄭星）
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