保險服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)日臻完善
在前期建立保護保險消費者權(quán)益服務(wù)總站，推行保險服務(wù)監(jiān)督卡的基礎(chǔ)上，寧波保險業(yè)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在去年3月1日正式上線。從此，保險消費者多了一個便捷高效的維權(quán)和監(jiān)督渠道。
系統(tǒng)運行一年來，已向消費者發(fā)送服務(wù)監(jiān)督短信110.19萬條，其中承保環(huán)節(jié)32.7萬條，理賠環(huán)節(jié)77.19萬條。
由于保險監(jiān)管部門嚴把保險服務(wù)社會監(jiān)督關(guān)，立足于消費者反映的問題，做到“件件有著落、事事有回音”，系統(tǒng)運行一年來，對消費者反映問題的處理率達到了100%，成為保險公司的“監(jiān)督崗”，社會矛盾的“減壓閥”，保險公司和消費者的“連心線”。
構(gòu)筑三道防線保護消費者權(quán)益
一個服務(wù)站
構(gòu)筑三道防線保護消費者權(quán)益
為了將保險消費者權(quán)益保護落到實處，經(jīng)寧波保監(jiān)局批準，寧波市保護保險消費者權(quán)益服務(wù)總站于2010年8月30日正式掛牌成立。
據(jù)介紹，服務(wù)總站主要負責協(xié)調(diào)落實保護保險消費者權(quán)益的相關(guān)工作部署，處理保監(jiān)局和消保委等單位轉(zhuǎn)辦或保險消費者直接提出的有關(guān)保險合同、服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員行為規(guī)范的投訴，指導保險機構(gòu)服務(wù)分站開展保險消費者權(quán)益保護工作，開展保險知識普及和宣傳。
服務(wù)總站在保險監(jiān)管部門的指導下，守緊三道防線，保護保險消費者的合法權(quán)益不受損害。
第一道防線是事先防范。近年來，服務(wù)總站以每年開展“保險公眾教育周”活動為載體，普及保險知識，倡導科學理性的保險消費觀念。同時，加大對保險機構(gòu)服務(wù)人員的培訓教育力度，增強依法合規(guī)經(jīng)營意識。
第二道防線是事中監(jiān)督。會同保護保險消費者權(quán)益社會監(jiān)督員對保險公司的服務(wù)過程進行及時監(jiān)督。通過監(jiān)督保險服務(wù)監(jiān)督卡和短信的發(fā)送，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，并責成保險公司強化責任追究機制、完善服務(wù)流程，開展服務(wù)質(zhì)量“回頭看”。
第三道防線是事后化解。2010年以來，服務(wù)總站共接收信訪投訴1214件，辦結(jié)1205件，15天結(jié)案率達到95%以上，投訴人滿意度達98%。
打通矛盾糾紛的“任督二脈”
兩種監(jiān)督卡
打通矛盾糾紛的“任督二脈”
保險公司與消費者溝通不充分，消費者反映訴求時渠道不順暢，后續(xù)處理反饋慢，這就導致雙方“任督二脈”氣血不暢，矛盾糾紛迭起。
為此，保險監(jiān)管部門統(tǒng)一監(jiān)制了保險承保和理賠兩種服務(wù)監(jiān)督卡，通過保險機構(gòu)的一線服務(wù)人員向每一位辦理承保或理賠的消費者發(fā)放，請消費者對保險服務(wù)進行全程監(jiān)督。消費者在接受保險服務(wù)中遇到問題，可以按照服務(wù)監(jiān)督卡的內(nèi)容和提示直接向保險服務(wù)總站反映，由服務(wù)總站跟蹤落實。2012年，共發(fā)放保險服務(wù)監(jiān)督卡118.94萬份，服務(wù)監(jiān)督卡已日益成為保衛(wèi)廣大消費者權(quán)益的監(jiān)督者和約束者，以及公司服務(wù)行為的評價者。
承保服務(wù)監(jiān)督卡主要防范“銷售誤導”，壽險承保服務(wù)監(jiān)督卡內(nèi)容包括“保險銷售人員是否履行如實告知義務(wù)并說明保險條款等內(nèi)容、是否要求在投保單等重要單證上親筆簽名、是否告知分紅、萬能或投資連結(jié)保險等新型壽險的紅利分配、結(jié)算利率或投資賬戶單位價值是不確定的”等6項。產(chǎn)險承保服務(wù)監(jiān)督卡內(nèi)容包括“保險銷售人員是否說明了保險責任、責任免除、賠償方式及比例等合同主要內(nèi)容、是否介紹了主險、附加險等情況、是否要求在投保單等重要單證上親筆簽名、是否嚴格履行服務(wù)標準和公開承諾”等6項。
理賠服務(wù)監(jiān)督卡主要防范“理賠難”，內(nèi)容包括“保險公司是否根據(jù)合同約定履行賠償義務(wù)、理賠服務(wù)是否快捷簡便、服務(wù)態(tài)度是否良好、是否嚴格履行各項服務(wù)標準及公開承諾、理賠服務(wù)人員是否存在吃、拿、卡、要”等5項。
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